Следите за руками покупателя

Нет магазина, не страдающего от воров из числа покупателей. Чтобы как-то минимизировать потери, владельцы супермаркетов вывешивают на видных местах доски позора, делают из своих сотрудников тайных агентов и даже прописывают в их должностных инструкциях специальный пункт “о защите магазина”.

Уровень воровства среди покупателей в зависимости от формата и типа торговли обычно составляет 1-3% от годового оборота, говорит Даниил Сомов, управляющий партнер Retailer Group. “Учитывая, что фонд заработной платы, включая все социальные выплаты и бонусы, равняется в таких магазинах 2-2,5%, то в деньгах потери из-за краж покупателей стоят примерно как весь персонал компании”, — добавляет он.

Особенно тяжело приходится крупным торговым центрам и магазинам, торгующим продуктами и бытовой техникой. “У нас воруют мобильные телефоны, малогабаритные аудио и фото, диски, MP3-плейеры, картриджи для принтеров и карты памяти”, — перечисляет Надежда Киселева, пресс-секретарь компании “М.Видео”.

Не жалуются на жизнь, пожалуй, лишь торговцы специфической продукцией. Андрей Шарапкин, директор сети магазинов для взрослых “Он и Она”, с проблемой воровства не сталкивался. “Наши магазины компактные, площадью не больше 20 кв. м”, — рассказывает он. И посетителей — один-два на весь торговый зал. “Случается, люди даже стесняются заходить, когда видят, что внутри магазина уже кто-то есть: ждут, когда человек выйдет, и только потом тихонько пробираются к полкам”, — делится наблюдениями Шарапкин, добавляя, что в такого рода сетях практикуется система VIP-обслуживания, когда по просьбе клиента магазин могут даже закрыть на несколько минут.

Право на обыск

Во многих сетях охрану магазина предпочитают доверять специализированным фирмам, но толку от этого немного. Сотрудники охранных служб крайне ограничены в правах. К примеру, они не могут досматривать личные вещи граждан. “Право на обыск дает лишь судебное решение, в крайнем случае — постановление следователя, да и то при соблюдении особых процессуальных норм”, — поясняет Михаил Кулик, руководитель юридической практики аудиторско-консалтинговой группы Energy Consulting. Во-вторых, согласно статьям 7 и 12 закона о частной детективной и охранной деятельности охранникам запрещено “выдавать себя за сотрудников правоохранительных органов” и “осуществлять какие-либо оперативно-розыскные действия, отнесенные законом к исключительной компетенции органов дознания”.

Отдельный вопрос — сложность установления вины покупателя. В магазинах с открытым доступом к товару практически невозможно доказать, что товар украден, а не оказался в сумке “по рассеянности”. Доказательствами в этом случае могут служить показания людей, видевших процесс “выноса” целиком — от прилавка до выхода; свидетельства охранника, ответственного за контроль срабатывания технических средств защиты, и видеозапись. При этом все сведения должны быть получены в соответствии с уголовно-процессуальными нормами и в системе не противоречить друг другу. “Ситуация, когда все складывается таким образом, — большая редкость”, — отмечает Кулик.

Нагрузить психологически

Некоторые ритейлеры решают подойти к делу творчески. В одном из магазинов торговой сети “Седьмой континент” недавно появилась “доска позора”. “На ней мы разместили фотографии молодых людей, которые почти каждый вечер собирались на центральном входе и распивали спиртные напитки, а однажды разбили стекло игрового аппарата с мягкими игрушками”, — рассказывает Валерия Ломоносова, пресс-секретарь компании.

Вывешивание на информационных панелях портретов злоумышленников даже более действенно, чем обращение в милицию, отмечают эксперты. “Сегодня молодые люди зачастую больше гордятся криминальными происшествиями со своим участием, чем стыдятся, и лишний поход в милицию для них геройство”, — рассуждает Владимир Скрипниченко, менеджер по корпоративным коммуникациям консалтинговой группы “Кузьменков и партнеры”. А “уголок нарушителя” привлекает внимание и увеличивает и без того высокую психологическую нагрузку воров, отмечает Евгений Миронов, директор российского представительства международной консалтинговой и тренинговой компании Coverdale. “Обнаружив себя на доске "почета", вор наверняка не зайдет в магазин — побоится быть узнанным и выдворенным из торгового зала”, — соглашается Скрипниченко. По словам Ломоносовой, после того как молодых людей предали публичному позору, случаи хулиганства в магазине не повторялись.

Предупрежден — значит вооружен

Эффективнее всего против воров — хорошо обученный персонал, способный мгновенно реагировать в случае подозрения на кражу, единодушно заявляют эксперты.

“Это прямо-таки тенденция последнего времени: сотрудники крупной сети проходят специальные курсы безопасности, а в их должностную инструкцию вносится пункт о защите магазина”, — говорит Сомов из Retailer Group. По мысли работодателей, в случае форс-мажора каждый сотрудник магазина должен оказать противодействие “врагу”: кассир — нажать на кнопку SOS, продавец-консультант — вызвать по рации охрану, поясняет Сомов.

“В большинстве сетей предпочитают делать так называемый "микст" из консультантов и администраторов”, — делится наблюдениями Скрипниченко. Официально администраторы помогают покупателям в поиске необходимого товара, но большей частью отслеживают подозрительных личностей и контролируют их передвижения в торговом зале, говорит он.

“Грабитель больше всего боится людей, — продолжает Сомов. — В этом смысле обученный, мобильный персонал — самая верная защита, а техника — только средство”. В сети гипермаркетов “О'Кей” эту аксиому давно взяли на вооружение, включив специальные занятия в тренинг по формированию лояльности покупателя. По словам Максима Щеголева, директора по развитию компании, такой тренинг весь торговый персонал проходит каждый год. На тренировках продавцов учат правильно общаться с подозрительными клиентами. “Мы объясняем сотрудникам, что нужно работать на опережение и предупреждать забывчивых покупателей еще до того, как они пронесут товар мимо кассы”, — поясняет Родион Лебедев, административный директор сети. Недавно, к примеру, один посетитель “О'Кей” попытался вынести под курткой блок сигарет. Кассир почувствовал неладное и сообщил охране — покупателя отвели в сторонку и вежливо попросили оплатить прихваченный товар. “Любой скандал в торговом зале может вызвать негативную реакцию и осуждение покупателей, а значит, отрицательно сказаться на имидже магазина”, — напоминает Лебедев.