Психологический анализ поведения человека, в частности работника охранной структуры, в конфликте

Практические рекомендации для работников охранных структур

Необходимо внутреннее убеждение, вернее установка не идентифицировать себя, свою личность со спецификой служебных обязанностей. Это означает, что, выполняя одну из ролей обслуживающего персонала, охранник не должен думать, чувствовать, воспринимать себя «второсортным» человеком.

Если имеется такая позиция, такое представление, то это уже формирует комплекс неполноценности. Провокаторы конфликта, как правило, именно на эту уязвимость и ориентированы. Охранник, имеющий даже подсознательно мысли о своей ущербности, всегда находится в позиции защищающегося, он всегда готов к контратаке. А это уже не сила, а слабость.

(Какие эпитеты используют журналисты, писатели при описании охранника? А почему? Потому что они заведомо знают, что это непорядочный человек? Никак нет! Охранную службу могут себе позволить, кто? Правильно, богатые люди. А кто такие богатые люди для большинства обывателей? Правильно, значит и охранник такой). Этот нюанс, если правильно оценивается, то охраннику проще выполнять свою роль, не строя иллюзий, что им будут восхищаться или снимать шляпу при встрече с ним.

Он должен осознавать, что эта работа далека от романтики, что нужно держать себя с достоинством, как личность, на которую возложена ответственность, а его обязанности ничего общего с настроением или эмоциями не имеют. Какие сферы деятельности относятся к сфере обслуживания -юристы, врачи, психологи, парикмахеры, официанты, бармены, ремонтники и т.д. А с каким достоинством выполняют они свои роли? Вывод? В специфику своей «роли» нужно вживаться автоматически, точно так же, как человек в течение дня выполняет множество «ролей», не задумываясь над этим - клиента, пациента, пассажира, хозяина или хозяйки у себя дома и ребенка в присутствии своих родителей т.д.

Хорошо было бы информировать человека, выбравшего эту специальность, что его работа требует больше интеллектуального подхода, чем физического. Это еще в большей степени, чем у правоохранительных органов, у которых статус другой, и права другие. Охраннику приходится сложнее. Во-первых, общение дифференцировано, оно не может быть одинаковым со всеми, кто обращается. Во-вторых, от него требуется умение контролировать свои эмоции.

Почему говорят: «На обиженных воду возят»? Человек со всеми признаками обиды лишен возможности рассуждать и руководствоваться здравым смыслом в своих действиях. Подчиняясь эмоциям трезвость суждений уступает место раздражительности, вспыльчивости в сочетании с соответствующей злобной мимикой и резкими жестикуляциями. В таком состоянии им легко манипулировать, его легко доводить до крайнего напряжения и, соответственно, до неадекватных реакций, действий. Часто в работе охранников встречаются внештатные ситуации, иногда конфликтные, возникающие не по вине охранника. Но для подробного обсуждения конфликтных ситуаций, нужно немного информации о споре вообще.

Положительная и отрицательная сторона спора. Умение спорить, чтобы не расстаться врагами.

Учитывая, что в любом споре не бывает победителей, нужно ли спорить вообще? А если человек провоцирующий конфликт именно этого добивается, можно ли не ввязываться в спор? Спор, это конфронтация, что уже не располагает к тому, что тебя поймут. Во время спора каждая сторона не слышит другую, слышит только себя. Пользы никакой. Необходимо вести разговор так, чтобы добиться снижения реакции ожидания сопротивления у своего оппонента.

Провоцирующий спор или конфликтный человек заведомо знает, что требует невозможного, или того, чтобы сломать волю охранника, доведя его до неадекватных реакций, вовлекая его все глубже в конфликт. Но вместо встречной агрессии и сопротивления он неожиданно обнаруживает спокойную, очень внимательную, даже мягкую позицию. Это приводит к расслаблению его наступательной агрессии. Он может продолжать грубо «наступать» уже по инерции, но охранник не должен «принимать» заданный агрессивный тон, а придерживаться своей позиции - что заставит зачинщика, в конечном итоге, менять на ходу свой подход к решению своей задачи.

Для охранника неплохо было бы обучение специальным фразам, способствующих разрядке напряженной атмосфере. Это корректно и ничуть не унижает достоинство охранника. Во-первых, избежать выражений, содержащих частицу «НЕ»: «не положено», «нельзя» и т.д. Это обусловлено тем, что эти автоматические отказы не содержат ничего нового для собеседника, он и так знает, что именно нарушение этих узаконенных правил он и добивается. Этим он хочет подчеркнуть, что «для его персоны можно сделать исключение», либо, «что он выше всяких запретов», либо «что он просто невоспитанный, малообразованный, закомплексованный, ущербный грубиян» и т.д. Но это его проблемы и в обязанности охранника не входит психотерапевтический подход или воспитательный процесс, тем более ввязывание в конфликт. Во-вторых, законные отказы, так сильно раздражающие различных особ, можно заменять, к примеру, на такие выражения: «Я готов выполнить Ваше требование...», либо «Я немедленно приступаю к выполнению... (при условии), если Вы будете любезны подождать немного времени, пока я выясню возможности Ваших требований». Не следует вступать в пререкания, а тут же заниматься своими обязанностями.

Нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

неприятие заданного тона разговора провокатором конфликта;
не воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя раз и навсегда, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия;
любые попытки урезонить провокатора не эффективны, поскольку провокатор априори воспринимает охранника за обслуживающий персонал (а значит уже подчиненного), у которого нет прав (как он смеет!) препятствовать, запрещать, а тем более сделать в его адрес замечания. (Анализировать психологически позиции одного и того же чело-века в двух ролях «водитель - пешеход», причины изменений тактики поведения, когда меняется роль; экстраполировать результаты анализа этого примера на роли «охранник - охраняемый». Это поможет легче понимать ситуацию.)
научиться "держаться в рамках" одних и тех же аргументов, как бы "не слыша" содержание "засорившейся" угрозами и оскорблениями ре чи провокатора. Нет сильней позиции, чем игнорирование! Но делать это нужно не демонстративно, т.е. не подчеркивать, типа "мне безразличны...", просто не брать за основу употребляемые агрессивным человеком слова за основу в своем ответе.

Конфликты, продиктованные интеллектуальной дифицитарностью или личностной неуравновешенностью, как правило, имеют отрицательную функцию. И вот в чем заключается их негативность.

Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл, во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень, т.е. уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физической «расправе». Когда все вербальные «доказательства» спорящих исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

Иногда это происходит сразу же, особенно когда изначальный повод конфликта «лежит на поверхности» и требует разрешения. А когда конфликт старый и возникает неоднократно (хотя сама причина конфликта давно забыта, зато «жив и не дает покоя» проигрыш), то вынашивается план мщения, как правило, рождающий наказание для самого мстящего.

Изречение «В споре сильней тот, кто уступает» подразумевает наличие мудрости и жизненного опыта человека знающего, что:

признание приоритетной одной из позиций спорящих еще не означает, что каждая из сторон не останется впоследствии при своем мнении;
не каждый спор продиктован необходимостью выявления «истины в последней инстанции», он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как «удобный» момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева;
объективность - это фактор относительный даже в мире цифр и явлений, которые (цифры и явления) подвергаются измерению. А значит, сила мудрого человека заключена в его знаниях, в его менталитете. Следовательно, «слабый1» человек (В данном контексте понятие «слабый» человек использовано условно, относясь больше к недостаточно аргументированной позиции в сочетании с чертами низкого порога фрустрации личности) боится уступать, чтобы его не «вычислили», как не сведущего в этом вопросе, а точнее, чтобы самому в этом не признаться. Для него понятие «уступить» равнозначно понятию «поражение». Психологически поведение «слабого» человека в споре, конфликте объяснимо и понятно: задетое самолюбие (или болезненное самолюбие) настолько аффектирует мышление, что критическая оценка своей позиции, высказанных аргументов резко снижается, а чтобы компенсировать свою «неуверенность» в спорном вопросе, он упрямо «стоит на своем», демонстрируя принципиальность. Бывает, что в конфликт втянуты две «слабые» личности. Одна из причин их хронического «несогласия» заключается в том, что они друг друга «не слышат», тактика их поведения направлена не столько на доказательства приоритета своей позиции в вопросе спора, сколько на «защиту» своей личности (амбиций, самолюбия, гордыни, самооценки и пр.). Когда в причинно-следственной цепочке выпадают звенья или предмет спора смещается на субъекты - такой конфликт обречен на неразрешимость.

Кроме всего прочего, в конфликте могут быть обсуждены две позиции, имеющие право на существование, два различных подхода к одному вопросу или задаче, причем адекватные и приемлемые. При конструктивном поведении конфликтующих их общение выглядит как собеседование, а выбор будет сделан в пользу дела, а не «самолюбия», амбиций. Такой конфликт может быть регулируемым, им можно управлять, поскольку здравый смысл и самообладание занимают приоритетную позицию в деловых качествах таких людей.

Очевидно, что вариант поведения - сотрудничество, - наиболее приемлем, поскольку обе стороны прилагают совместные усилия по управлению ситуацией. Мнение о том, что наиболее эффективным является поведение, при котором конфликт должен быть «погашен», «искоренен» или предупрежден, предусмотрен и приняты все подобающие превентивные меры, не всегда находит подтверждение в практической жизни. Что-то можно применить и в рассмотрении конфликтов на межличностном уровне, к примеру, вариант «уклонения» от конфликта, но с целью достижения своей цели и только своей.

При внезапно возникшем конфликте следует пользоваться следующими правилами:

дать оппоненту возможность выговориться до конца (действует по типу «выпущенного пара»), не прерывая и не показывая, что уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это еще сильнее раздражает его;
как только он иссякнет, сделав глубокомысленную «паузу», следует спокойно высказать мнение о том, «что его позиция очень даже интересная и ее можно было бы принять, а почему бы и нет, она оригинальна» и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что «именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают...» - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Все дело в том, что его установка заранее направлена на сопротивление другому мнению, а тут и сопротивления то нет, после чего и «сторожевой центр», защищающий от возможного или ожидаемого обмана, подвоха и пр., теряет остроту и силу. Далее, не давая возможность ему опомниться, следует, как бы переложить принятие решения на него самого, чтобы он находился не в роли «атакующего», а ответственного, а потом и оправдывающегося: «Я очень уважаю Ваше мнение и то, что я выслушал его до конца, должно убедить Вас в этом. Думаю, что Вы мне предоставите возможность ненадолго занять Ваше внимание и изложить некоторые пункты своего мнения, которые в целом не противоречат Вашему... Но так как Вас это очень беспокоит, я согласен с тем, что Вы берете на себя полную ответственность за разрешение проблемы. Думаю, Вас это устроит». Засим следует наблюдать, как человек быстро меняет свои позиции, находясь в полной или частичной растерянности, а от агрессии и следа не остается. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с собственным, «принимать» его тон, резкость и агрессивность, отвечать на атаку атакой (ведь как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

Необходимо занять крайне противоположную позицию, на которую «атакующий» не рассчитывает, спокойно подвести его к осознанию реальности, которой невозможно пренебречь; в уже развивающемся или только назревающем конфликте нельзя спешить с ответной реакцией лучше всего выдерживать большие паузы, как бы «пропускать мимо ушей» любые реплики и требования, вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по «теме», чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей, но бывает, что оппонент не хочет "мира" и тогда выбираем длительное молчание. Такой модус поведения, конечно, следует выбрать с учетом ранга и статуса оппонента, а также когда есть уверенность в полной безопасности ситуации, поскольку такое поведение направлено либо на «доведение» собеседника до крайнего напряжения, либо на прекращение, как бессмысленной затеи, «атаки» с его стороны. Когда эмоции берут верх над разумностью, мышление аффектируется, сильно «страдает» логика умозаключений, изобилует абсурдность. Когда он «выговорится», он поймет, насколько он смешон, слаб и беспомощен.

Он может обижаться только на себя, хотя реально такой конфликтный человек свою вину «не видит, не воспринимает», поскольку

его характерная особенность и заключается в том, что он переносит свои качества на других - «все плохие», он единственный хороший;
не «встревать», не пытаться «занять чью-либо сторону» при двух конфликтующих людях на пике выяснения отношений: как правило, независимо от того, кто «был прав» в конфликте, стороны могут помириться, а вот третий «доброжелатель», чей личный интерес не являлся предметом спора, в конце концов окажется если не виновным во всем, то статус «врага» обретет обязательно; прекращать спор «дано» людям, обличенным властью, старшим по возрасту, пользующимся авторитетом в коллективе, хозяину положения. Тут уместна реплика, типа: «Я полностью согласен с тем, что Вам это срочно нужно решать, но мои действия определены требованиями начальства, хозяина... регламентированы свыше и т.п.».

Если в споре эмоции человека «берут верх» над разумом, то причиной этому могут служить:

отсутствие аргументов в пользу своей позиции, они исчерпаны и остается только «брать» криком, ссылаясь на чужой авторитет, извержением угроз провала затеи, «устрашающе» искаженной физиономией и т.д. (атавизм от наших предков, достаточно посмотреть как «ссорятся» звери);
низкий порог фрустрации легкая обидчивость, ранимость, вследствие чего раздражительность, эмоциональная экспрессивность (а демонстрация своей «детской», незрелой реакции равнозначна признанию себя побежденным, - это необходимо знать). Женщины чаще всего подвержены «извержению» эмоций; дефект характера превентивно неуравновешенная личность всегда найдет «на ком сорвать» свой гнев;
наличие такого качества в характере как конфликтность -- неумение признать свои ошибки, тенденция найти «крайнего» в любой ситуации, стремление самоутвердиться через унижение других, садистские тенденции, деспотичность; низкий уровень интеллектуального развития, эрудиции, примитивность;
дефицит воспитания, отсутствие элементарных понятий об этике поведения во время дискуссий; неустойчивость к стрессу, слабая воля.

Иногда можно выявить не одну причину дисгармонии эмоций и разума, а целый комплекс. В свете этого факта нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт: с умным человеком конфликт плавно может перейти в мирную дискуссию - это одно удовольствие, ведь спорящие обогащают друг друга новой информацией, выигрывает дело и проигравших нет. А с примитивным человеком, как гласит поговорка, «Лучше с умным потерять, чем с дураком выигрывать», не следует дискуссировать темы, не входящие в его компетентность.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенном властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, как в том, чтобы использовать («вставить» вовремя повод) малейшую возможность для очередного напоминания подчиненному, кто «в доме хозяин». Особенно, если подчиненный ведет себя независимо и способен решать свои обязанности на высшем уровне. За маской признания его как своего начальника может ничего не стоять, кроме презрения, это дело каждого, но недооценивать «возможности» такого начальника нельзя. Лучше всего дипломатично избегать высказывать свою точку зрения и не вступать в глобальные дискуссии, не демонстрировать свое превосходство в профессиональном плане, иначе человек становится мишенью, занозой, на которой начальник фиксирует все свое внимание, пока не «сломает» или не выживет из коллектива. Если такой модус поведения не приемлем, надо искать себе место другой работы.